身近な企業と偶然の出会い

──お2人の学生時代の思い出や入社動機などについて教えてください。

米田 私が打ち込んだのは、テイクアウト専門の唐揚げ屋さんでのアルバイトです。人と接することが好きなので、顔見知りのお客様が増えて「ありがとう」「いつも頑張ってるね」という言葉をいただけることがやりがいでした。

落合 地元では有名な唐揚げ屋さんですね。

米田 そうですね。私が元気に挨拶するとお客様も元気に返してくれる、そんなコミュニケーションが楽しかったです。

落合 私は生徒会の副会長として、活動に取り組みました。特に力を入れたのが、地域のお祭りを会場設営や案内係として手伝ったことです。地域の皆さんと接する中、私たち1人ひとりの接し方が学校に対する印象につながることを知り、コミュニケーションの大切さを学びました。

米田 落合さんと私は同じ高校で、私が1つ先輩になります。生徒会で落合さんが活動していた姿はよく覚えていますよ。全校生徒数700人の前で堂々と話す姿を見て、すごい後輩だなあと思っていました。

落合 ありがとうございます。私も米田さんのことは覚えていますが、直接お話をするようになったのは会社に入ってからでしたね。米田さんはどうしてTOTOメンテナンスに入社しようと思ったんですか。

米田 TOTOは地元ではとても親しまれている企業で、私にとって身近な存在でした。工場の夏祭りは地域に開放され、私もワクワクしながら出かけていき、焼きそばを食べたものです。そんなTOTOのグループ会社からの求人票を見つけたので、迷わず応募することにしました。

落合 私も学校の掲示板で、前年の進路実績に「TOTO」の文字を見つけた瞬間「ここだ」って思いました。小学校の社会科見学でTOTOの工場に行った思い出もあり、私にとってはごく自然な選択でした。地元では誰でもTOTOを知っていますから、内定が出たときは両親がとても喜んでいました。

米田 印象深いのは職場見学でパーツセンターを初めて目にしたときです。それまでコールセンターと聞いてもピンとこなかったんですが、コミュニケーターの先輩がヘッドセットをつけ、2台のモニターを前にしている姿に、無条件で「カッコいい！」と憧れました。

落合 私はそのコールセンターで米田さんが働いている姿を見て、自分も一緒に働きたいと思いました。「高校のあの先輩が働いている」というのは大きな安心感で、入社するのが楽しみでした。

米田 落合さんが見学に来られたのは、よく覚えていますよ。「あの生徒会の子だ！」と嬉しく思いました。

支えられながらしっかりと成長

──コミュニケーターとしての仕事について、振り返ってください。

米田 私たちが最初に勤務していたのはパーツセンターです。ここでは主にTOTO製品の補修部品・消耗部品の通信販売を行いました。

落合 例えば水道の蛇口のハンドルやトイレのタンクのパッキンなどです。お客様から「トイレが水漏れしている」というお電話をいただいたら詳しくお話を聞き、原因を特定して、補修のための部品を販売しました。

米田 取扱説明書を見て、具体的な品番をおっしゃってくださるお客様も多いですね。

落合 最初の頃の私は、パッキンという言葉すら知りませんでした。

米田 私もです。本当に知識ゼロからのスタートでしたね。

落合 先輩がエルダーとしてつきっきりで指導してくれたので、基礎の基礎から学んでいけました。お客様との電話を隣で聞いて、わからないことがあるとサッとメモを出してくれたり、ロールプレイングで電話対応のポイントを教えてくれたり。

米田 最初は緊張で、電話を持つ手が震えてました。

落合 だからこそ先輩の存在は、とても心強かったです。おかげで“自分でもなんとかなる”という自信が持てました。

米田 後になって知ったんですが、実は私、パーツセンターが採用する新卒新人の第一号だったらしいんです。そのためエルダーの先輩だけでなく、パーツセンターのみんなが力を合わせて私たちを育てようとしてくださいました。実際にTOTOのトイレを分解して部品の名前を教えてくれたこともありました。

落合 大切なのは、経験ですよね。経験を重ねることで知識がついていき、気持ちに余裕も生まれるようになりました。次第に何を聞かれてもちゃんと答えられるようになっていったと思います。

米田 お客様の困りごとを詳しく聞き、解決方法をご提案すると「さすがだね」と言われるようになりました。こういう言葉は本当に嬉しいです。

落合 想定外の質問もあります。聞いたことのない部品についてのお問い合わせをいただいたときは、焦っても悟られないように気を付けて、詳しく状況を聞き出した後で折り返しのお電話をしていました。どんな状況でも冷静に落ち着いて対応できるようになりました。

米田 トイレのタンクの蓋を販売したとき「落とすと危ないのでお気をつけください」と言い添えたところ、よく気が回ると感謝されました。こういうプラスαの言葉が言えるようになったのは自信につながりました。

落合 3年目には私自身がエルダーとなって、新人の教育を担当しました。自分が支えてもらったことを思い出し、今度は私が支える番だと思いました。それまでは電話の向こうのお客様のことだけを考えていましたが、エルダーになってからは新人のことも考えなくてはなりません。非常に責任の重い仕事でしたが、おかげで人を育てる面白みややりがいを味わうことができました。新人に正しく教えるためには私自身が正しい知識をもっていなくてはならないため、自分の勉強にもつながったと思います。

将来に向けたライフイベントも安心

──働く環境についてはいかがですか。

米田 当社には子育て中の社員が多くいます。私自身、10歳と7歳の2人の子供を育てながら働いています。1人目のときは、子供が急に熱を出すことが多かったので、よく早退していました。自分としては周囲に迷惑をかけているんじゃないかと心配でしたが、先輩方が「家庭第一だよ」「小さいときはよくあることだから気にしないで」と声をかけてくださいました。

落合 温かい職場ですよね。

米田 おかげで気後れすることなく、仕事と子育ての両立ができました。もちろん入社前には産休育休等の制度が整っていることは知っていましたが、本当に気兼ねなく取得できるかどうかは不安だったんです。自分がその立場になって、働きやすい会社なんだと実感しました。現在職場には育休を終えて復職間近なメンバーがいるので、私が気遣ってもらったように、今度は私が支えてあげなきゃと思っています。

落合 私もそういうお話をきくと今後様々なライフイベントを迎えることになっても安心ですね。先輩たちの姿は励みになるし、みんなで支え合っていることは、素晴らしいですね。

米田 仕事の面では落合さんも私も係長となり、マネジメント業務を担当するようになりました。事前にマネジメント勉強会を開いてもらい、心構えなどを学びましたが、やはりプレッシャーは大きいですね。メンバーとのコミュニケーションの取り方やサポートの仕方などを深く考えるようになり、次の成長につながると思っています。

落合 マネジメントのほか、パーツ販売のWebショップの企画・運用にも取り組んでいます。このWebショップの全面リニューアルには主担当として参加しましたが、とても苦労しました。

米田 私も落合さんと一緒に担当しました。初めてのことばかりで苦労は多かったですね。

落合 上司に私たちのやりたいことを伝えるために、何度も企画をつくり直しました。おかげでロジックを立ててものごとを組み立てる力が磨かれたと思います。お客様を必要な部品までご案内する動線づくりには、コミュニケーターとしての経験が活きています。

米田 苦労しただけにWEBショップがリニューアルし、オープンしたときには嬉しかったですね。またこのプロジェクトがTOTOグループ全体で表彰されたことも励みになりました。

落合 現在私は在宅受電の仕組みづくりに取り組んでいます。これからもITを積極的に取り入れ、メンバーがより働きやすい環境を整えていきたいと思います。

米田 私はまだ経験していない業務も多いので、より多くの業務を経験し、これからのパーツセンターを担えるようになりたいと考えています。

落合 仕事と家庭、どちらも充実させながらずっと働き続けたいですね。