お客さまに商品の特徴・魅力を伝える難しさを痛感

2018年4月、私は同期8名と共に、入行式に臨みました。印象に残っているのは、各本部長からそれぞれお言葉をいただいたことです。各部門がどのような仕事をしているのか、新入行員に何を期待しているのかを説明していただきました。当時はまだ、auじぶん銀行で自分がどんなことをするのか、何に取り組んでいくのかも分かっていなかっただけに、お話しをお聞きし、銀行員としての役割を少しだけ理解できたように感じました。

新入行員研修は2カ月間。社会人としての心得から始まり、当行が取り扱う商品・サービスについて学びました。大学で金融を専攻していたわけではなかったので、初めて知る事も多く、ついていくのに必死でした。研修の後半は、お客さまセンターやローンセンターで実際にお客さまからのお問合せに対応させていただくというものでした。要点を整理した上でお客さまにわかりやすく説明することを意識していたものの、最初に電話を取った瞬間に緊張からか頭の中が真っ白になってしまったことを今でも覚えています。

最初の配属先は、円預金・外貨預金・FX・証券仲介などの資産運用商品を扱う部署に配属されました。配属希望は出していなかったものの、各部署の業務説明の際に、「苦手な分野だな」という意識があった部署への配属となり、「しっかりと学ばなくては」と気を引き締め直しました。

ここで私が担当した業務は、資産運用商品の販促業務。商品の特徴やメリットをお客さまにどう伝えたら、利用してもらえるかを考える仕事でした。最初は、先輩のもとでのOJT。各商品のキャンペーンにまつわるメール配信を準備することからスタートし、慣れてきたところで、メールの文章作成や分析ツールによるキャンペーンの利用分析などの補佐業務も経験しました。
同じ販促チームには同期がいたので、おぼえた仕事を定着させるために、二人で良く業務手順や設定内容などをチェックし合っていました。

auじぶん銀行には、入行1年目であっても、多くのことに挑戦させてもらえる風土があり、私自身も、女性向けに「はじめての積立投資」を薦めるWebページの制作をイチから担当させてもらいました。自分にとって初めての試みだっただけに、スケジュール通りに作れるのか不安で一杯でしたが、サポート役として3名の先輩がついて下さり、いつでも相談できる環境を作っていただけたので安心して取り組むことができました。

この仕事で難しかったのは、ターゲットに対してどういうアプローチで積立投資のメリットを伝えていくかということでした。お客さまの声を代弁するものを作りたかったので、あれこれ考え、先輩にもアドバイスの機会をいただき、色々な気付きを得ながら、何とかリリースすることができました。

仕事が終わった後に良く、部署の先輩と会社の近くにある千疋屋のソフトクリームを食べに行っていましたが、このページ製作が一区切りしたタイミングで食べたソフトクリームは格別に美味しかったです。

最初の配属先の在籍期間は、9カ月間と短い期間でしたが、原稿制作スキルは着実に身に付きました。どのようなページであれば、お客さまに利用したいと思ってもらえるのかを考えて、原稿に落とし込むことができるようになりました。実際にページとして、Webサイトにアップされたり、自分が考えたメールがお客さまに届くことで、自分の提案したものが世に出たという実感を持てたのも嬉しかったです。

目的に沿った原稿作りを目指し、書き続ける

その後、デビッドカードやキャッシュレス決済などを扱う決済系の部署に、販促担当として4カ月在籍した後、現在のWeb企画部に異動となりました。Web企画部は、auじぶん銀行のWebサイト制作や運用管理を行っている部署です。異動当初はサイト制作の進行管理やサイトの運用管理の知識が足りていないという自覚があり不安もありました。でも、何かわからない点があれば、先輩が丁寧に教えてくれましたし、基礎から研修をしていただけたことも業務をしていく上でとても役立ちました。

ここではまず、決済サービスや資産運用商品に関するターゲティングメールやキャンペーンページ、啓蒙ページの構成や内容を考えたり、原稿を制作する仕事からスタートしました。

サービスやキャンペーンの目的や趣旨に沿った内容を文章にすることが難しく、初めは的外れな内容になってしまいました。しかし、その後先輩との色々な会話を通して、お客さまの動向はもちろん、他社の原稿も参考にし、とにかく書き続けていきました。

特に大変だったのは、「プレミアム金利円定期預金（円仕組預金）」という新商品のページ制作でした。それまでは、すでに商品が存在し公開されているページの情報を参考に販促ページを制作すればよかったのですが、今回はゼロからページを作らないといけませんでした。当然、商品のリリース日は決まっています。それに間に合うよう、どう商品の特性を伝えていけば良いか、削ってはいけない情報は何かかなどを、一緒に担当した先輩と議論していきました。

見せ方も苦労しました。「こんな図を入れたら伝わりやすいのでは」と作ってみたものの、テスト画面で見ると、思っていたものと違っているというケースも何度かありました。自分の思考が行き詰ってしまうこともあり、都度先輩に相談していました。先輩がいなかったら、公開が間に合っていなかったかもしれません。

最終的には、1カ月ほどの期間で無事公開することができました。でも、公開して終わりではありません。公開後にはお客さまから色々な声が寄せられます。少しでも「分かりづらい」とお声があった箇所があれば、再考し修正しました。改めて、お客さまにとってわかりやすいページ制作の難しさを痛感した仕事でした。

厳しい依頼でも「できない」とは言いたくない。臨機応変に対応

現在は、Web企画部で、Webサイト全体の制作・運用管理を担当しています。デザインの確認や納期管理などを行う、ディレクター的なポジションです。求められるのは、依頼部署と制作サイドの調整役です。多少タイトなスケジュールであっても、商品のリリース日には間に合わせないといけません。「できません」と答えるのではなく、「どうしたら実現できるか」を考え、提案していく必要があります。何しろ、どうにかしなければいけない立場なのですから。

もちろん、現在の仕事も最初からできていたわけではなく、調整方法が分からず、その都度先輩に聞いていました。最近になってようやく、どう進めていけば皆にとってよい結果になるのかを自分から提案し調整していけるようになりました。これまで難しいと感じていた局面であっても臨機応変に対応できるようになったことは、auじぶん銀行で働いて、自分が最も成長したと感じている部分です。

まだ入行して3年ですが、資産運用・決済サービス・ページ原稿制作・Webサイトの制作運用などさまざまな部署・業務を経験し、数多くのことを学ばせていただきました。どこの部署に配属されてもいつも思うのは、高い専門性とスキルをもった先輩がいること。そういう人が傍にいて、いつでも相談に乗ってくれる環境があったから、私も積極的にチャレンジしていけた気がします。そして、私もいつかはそんな存在になれればと願っています。

今後どんな仕事に携わることになったとしても、しっかりと応えていける自信がありますが、どの部署に配属されても、商品やサービスの魅力、さらにはauじぶん銀行が提供する新たな価値を、お客さまに伝えていく仕事をしていきたいと思っています。

私は「物事一つひとつが点ではなく、線でつながっている」という言葉を、大学時代のアルバイト先の方から教えていただきました。今も、その言葉を大切にしています。商品・サービス担当者とWebの制作では全く違うように見えても、やはりページとしてお客さまに伝わるものを生み出すには、そもそも商品・サービスの良さを知っていなければいけません。全ての部署がさまざまな側面でauじぶん銀行を支えているからこそ、今までの経験もこれからの経験も無駄ではないと思っています。商品・サービスを多く知り、Webページとして形あるものをお客さまに届け、利用したいと思っていただく。そうしたことが一日でも早くできるようになりたいです。