数百人でひとつのハーモニーをつくるおもしろさは今の仕事に通じる

小学校から高校までは吹奏楽でホルンを演奏し、大学ではアカペラサークルに所属していました。吹奏楽部でも数十人で演奏していましたが、アカペラのライブコンサートで全部員200人が参加して全体で合唱するのは圧巻です。私は全体合唱を取り仕切る役目でしたが、モチベーションや歌のうまさもバラバラのメンバーでひとつのハーモニーを作るのは、大変な作業です。レベル分けしてマンツーマンで指導したり、メンバーに合った伝え方を心がけたりして、本番を歌い上げたときはとても感動しました。

友人には「明るい性格で、はっきり、ストレートに発言する人」というイメージを持たれていたようです。大学で認知心理学を学んだこともあり、人とのコミュニケーションを取る仕事として漠然と営業職に興味を持つようになりました。今も商談の際に、お客様によい印象を持っていただくための空気感をつくるという点で、勉強したことが活かせていると感じています。

働く時間は人生の中でかなり大きな割合を占めるものです。適した仕事を選ぶ手伝いができれば、多くの人の人生が充実するものになるという考えから、人材業界を志望するようになり、さまざまな企業を調べているうちにベネフィット・ワンの存在にたどり着きました。実は就活している時点から各企業の福利厚生の内容には関心がありました。休暇制度や産休・育休はもちろんですが、資格取得の奨励や書籍購入の補助など、社員の働きやすさを追求しているかも、私なりに会社選びのポイントにしていたのです。

そのなかで福利厚生を企業に提供するビジネスモデルが斬新に思えて、ベネフィット・ワンに興味を持ちました。利用するのは従業員でも、導入を決めるのは企業なのでBtoBの法人営業です。サービスを導入してもらえれば、その会社の多くの社員に貢献できるのもこの仕事の魅力だと感じました。面接を受ける度に面接会場で居合わせた就活生と情報交換するのが楽しくて「こうした仲間と一緒に働きたい」と、どんどん志望度が高まっていきました。感覚的な話ですが、人間関係のフィーリングも会社を選ぶうえで大事なポイントだと思っています。

お客様のもとを訪問しサービスの利用度を高めるミッション

私の担当はフィールドセールス、つまりお客様にアポイントをいただいて訪問する仕事です。最近はオンラインの営業も増えていますが、直接顔を見て話したほうが質問もしやすく、心理的な距離感も縮められるのは間違いないと思います。入社直後は新たなサービスの導入を勧めるために割り当てられたエリアの企業へお電話をかけ、1社でも多くの企業とお会いするのがミッションでした。新規のお客様なので、最初のうちは話を聴いてもらうことさえ苦労していましたが、そこで早口になっても逆効果です。適度な「間」を取ることで、会話が続くようになり、アポイントをいただけるようになったので短期間の中でも成長を感じることができました。

その後、すでに福利厚生サービスの申し込みをいただいているお客様に「ベネフィット・ステーション」の利用を促す仕事へと担当が変わりました。せっかく福利厚生サービスを申し込んでも、社員のみなさんへ周知されていなければ利用が伸びないのは当然です。ただ、各企業の総務担当者様というのは人事や管理業務などで忙しくなさっているので、福利厚生まで手が回らない方も少なくありません。もちろん申し込みと同時に多数の社員様が積極的にサービスを利用されるケースもありますが、私たちカスタマーサクセス（CS）部隊がおうかがいするのは利用のきっかけ作りが必要なお客様がほとんどです。「映画鑑賞やスポーツジムの利用が安くなる」など、福利厚生のお得な点をまとめたチラシを持参したり、1社ごとに資料をカスタマイズしたりすると、担当者様のモチベーションが高まります。的確な提案を行うために必要なのは徹底したヒアリングです。社内で比較的よく利用されているメニューとその理由、また「健康経営優良法人」の認定を受けたいなど、お客様のニーズが分かれば手が打てます。

お客様の「ツボを押す」という表現に近いかもしれません。うまく押せれば、社員様に周知され、利用が促進され、社員満足度も上がっていくのが手に取るようにわかります。そうすれば「利用していないから解約したい」と言われることも減り、お客様と私がWin-Winの関係になれるのです。地道な提案活動の結果、「こんな便利な機能がついていたの！」「簡単に健康診断の受診状況がチェックできるのを知らなかった」などとご評価をいただき、私の担当した企業様ほぼ全社から継続して利用いただいています。

お客様からの意見は信頼をつかむチャンス。お客様の声を改善に活かす

昨年の大規模なシステム改修により、サービスの操作方法などが変わったときにはお客様から「使いづらくなった」などのお叱りの声が届きました。セキュリティ機能を高め、安心して使っていただくために必要な改修だと分かっているものの、せっかくファンになってくれたお客様からも厳しい声が届くので、精神的に落ち込んでしまいました。

ただお客様からの意見を避けていても、事態はよくなりません。お客様の声には、システムを改善するヒントも隠されているのだと発想を変えました。不便な思いをさせている事実に対しては誠意をもって謝罪するとともに、改善要望として内容を記録し、上司に「お客様の生の声」を伝えるように心がけました。私以外の営業担当者も同じようなご意見を多くいただいていたので、情報を共有化する仕組みを整えれば、お客様から要望を受けた回数が多い、つまり優先的に解決すべき課題も把握できます。

このおかげでセールス同士の結束も強まりました。「この機能は元に戻してもらうようにみんなで依頼しよう」「こんな質問を受けたけど、こう返答したらうまく解決できた」などと、話し合う機会も多くなったことで、気持ちも前向きになっていきました。多くの営業担当者たちが、これを機にシステムをさらに良くしようとベクトルを一致できたのではないかと思います。

営業担当者が聞いた厳しい意見こそ、あえて共有しなければサービスそのものが改善できないという危機感もありました。「使いづらくなったから解約する！」などと言われても、そうしたピンチを挽回できるのも営業の醍醐味です。お客様からの意見をチャンスと捉え、代わりの操作方法をお伝えすることで「さすが新川さんだね、頼りになるわ」と、かえって私やサービスを高く評価していただいたのは本当に嬉しかったですね。

変化を楽しみ、若いうちから率直に自分の意見をぶつけられる

システム改修時の働きが認められて社内表彰をいただき、2022年からはチーム長になりました。入社3年目で、初めて部下のマネジメントも任されるようになったのです。チーム全体としてよい結果を求めるのは、私のこれまでの志向にも合っているので今後が楽しみです。個人としてはもちろん、チーム全体で成果を上げていきたいと思います。これからも営業として引き続きキャリアを積み重ねたいです。現在のカスタマーサクセスに限らず、再び新規営業にも挑戦したいと思っています。新規契約率を高めつつ、顧客が解約せずにずっとずっと利用していただけるにはどうすべきか、考え続けるキャリアに憧れます。

これまで福利厚生を届けてきたベネフィット・ステーションですが、HRシステムや人事管理のプラットフォームを提供するように日々どんどん進化してきました。こうした進化、変化が早いということは、自分の成長速度を速める環境だとも言えます。若手でも、自分の考えを率直に表現することが歓迎されますし、実際にその意見がよいサービス提供につながっているという実感も得られます。サービスや会社とともに、自分自身が日々アップデートされていく感覚に身を置きながら、同じ志を持った仲間とより働きやすい社会を実現していけたら最高ですね。