アルバイトで、臨機応変の対応力を身につける

学生時代最も力を入れたことは、アルバイトでした。飲食店のホールスタッフです。仕事を離れても休日にはみんなで一緒に遊びに行くなど、充実した日々を過ごしました。4年間続けられたのも、こうした仲間の存在があったからです。

アルバイトでは、世の中にはいろんな人がいるんだということを学びました。常連のお客さまは私の顔を覚えてくださり、いつも明るく声をかけてくださいました。一方でクレームをいただくこともあり、こちらが学生のアルバイトだからということで、理不尽に思えるお叱りを頂戴したことも。様々なお客様に接する中で、状況に応じて臨機応変に対応する力が磨かれたと思います。

思い出深いのは、ライブハウスやフェスに足を運んだことです。特に邦ロックが大好きで、気に入ったバンドは毎週のように応援に行きました。
当時応援していたインディーズバンドがメジャーデビューし、今ではすっかり有名になっています。嬉しく思う反面、寂しさを感じることもありますが、それがインディーズバンドを応援する醍醐味かもしれません。
今も音楽は大好きなので、月に一回はライブハウスに足を運んでいます。
そんな学生生活を送りながらも3年生から徐々に就職を意識し始めました。

TOTOグループならではの安定性に惹かれて

就活の初めは、具体的な志望企業のイメージはありませんでした。まずは、就職活動において何を重視するかを考えました。
私がポイントとしたのは「安定性」「業務内容」「福利厚生」「待遇面」です。これらが満たされている企業を選ぼうと思いました。根底にあったのは、社会人としてひとり立ちできる環境を手に入れたいということでした。
そうした観点で合同企業説明会に足を運び、様々な会社の話を聞きました。有名な会社もあれば、聞いたことのない会社もあって、とても刺激的な経験でした。

TOTOメンテナンスのことを知ったのは、TOTOグループの説明会に参加しようとエントリーしたことがきっかけです。私は福岡県に生まれ育ったので、TOTOのことは幼い頃からよく知っていました。地元では知らない人がいない有名企業でしたし、安定性は抜群です。私が企業選びの基準としたポイントも、しっかりクリアしていました。
そんなTOTOのグループ会社ということで、TOTOメンテナンスに対しては好印象しかありませんでした。

入社の決め手となったのは、一次面接での印象です。
私はもともと面接が苦手で、緊張のあまり思ったことがなかなか言えません。そんな私に対して面接官の方は、上手に言葉を引き出してくれ、優しく話を聞いてくれました。学生1人ひとりをしっかり見てくれていると感じたのです。社会人になるなら私もこういう人のいる会社で働きたいと感じ、入社を決めました。

隣に座るエルダーに支えられながら

学生にとってコールセンターはまったく想像のつかない世界です。ですから入社前には、いったいどんな仕事なんだろうという不安はありました。
入社直後はTOTOグループ各社の新入社員が一堂に集まって約2週間の研修を受けました。TOTOの製品のことや会社の歴史、名刺の渡し方などのビジネスマナー等、TOTOグループの一員としてスタートするための基礎を学びました。
その後、コールセンター研修として製品の知識や電話のマナー、話し方のマナーなどを学んだ後、技術研修を受けました。これはトイレやユニットバスなど、TOTO製品についての技術的な知識を身につけるための研修です。同期入社のサービス担当者と一緒に学ぶ中、自分でも納得の成績を収めることができました。
その後、カスタマーエンジニアと一緒に実際にお客様宅を訪問し、メンテナンス対応を学ぶ同行研修を行いました。トイレなどが使えなくて怒っているお客様が多いのではと心配だったのですが、実際はそんなことはまったくなくて、むしろ「ありがとう」「助かります」と感謝の言葉を口にされるお客様ばかりでした。
私はそのことにびっくりし、TOTOというブランドに対する信頼の厚さを改めて実感。とても誇らしかったです。

研修の後はコールセンターに戻り、いよいよコミュニケーターとしての仕事が始まりました。初日は緊張のあまり、受話器を取る手が震えたのを覚えています。
そんな私を支えてくれたのが、エルダーと呼ばれる先輩。いわば“教育係”として、私が仕事をしている間はずっと隣の席にいてフォローしてくれました。私とお客様の電話のやりとりを聞きながら、私が言葉に詰まったらすぐにメモを差し出してくれたり、モニターの画面にチャットのように指示をしてくれたり。常に隣にいて見守ってくれているという安心感は、とても大きかったです。
電話が終わると、今の対応のよかった点・よくなかった点をフィードバックしてくれたのもありがたく感じました。
1年目はこうしてずっとエルダーに支えていただき、次第に自信をもって電話に対応できるようになりました。がむしゃらに経験を積んだことで、成長の確かな実感が得られたと思います。

仕事に慣れてくるにつれて、一歩踏み込んだお客様対応ができるようになりました。例えばお客様が修理が必要だと思ったことも、実は設定のミスだったり、ウォシュレットのリモコンの電池切れだったりします。私たちコミュニケーターがお客様と会話を重ねる中でそうした原因を探っていき、問題が解決することも珍しくありません。
心がけているのは、とにかくお客様の言葉に耳を傾けること。聞き上手になって、お客様の言葉をすべてしっかりと受け止めるようにしています。その上でお困りごとの原因を探っていき、解決策を見つけていくわけです。

ご高齢のお客様が機器の設定を間違えてお電話してこられたとき、会話だけで正しく設定し直せた際は、大変に感謝されました。人のお役に立てたという実感は、コミュニケーターとしての一番のやりがいです。

自分の選んだ道に満足

入社5年目となる昨年から、私は育成チームとして新人育成を行っています。
コールセンターは問題が起きない限り1人で自己完結して仕事を進めていきます。そのため、育成チーム内でも教え方、仕事の進め方に違いがあるため、最初はチームメンバーの意識の違いを揃えるところからのスタートでした。
新人1人1人に合わせた育成方法を学び、新人と一緒に成長できた、育成担当としてもとても勉強になる1年でした。
自分の成長を感じています。

次に目指すのは、チームリーダーです。
チームリーダーはお客様満足度向上のために、コミュニケーターをまとめていくことが仕事です。そのためにより周りを見ることができる力をつけ、センターのメンバーから頼られる人になりたいと思います。
また、ロールモデルとして憧れている先輩のようになることも、これからの目標です。この先輩は自分がどんなに忙しくても、後輩から質問されるとイヤな顔一つせず、仕事の手を止めてちゃんと向き合い、話を聞いてくれます。その姿を見て私も、ぜひこんなふうになりたいと思っています。お手本となる先輩がすぐそばにいることに、感謝しています。

休みは取りやすく、残業時間も少ないため自分の時間も充実できるいい職場です。TOTOメンテナンスのいいところを数え上げていくときりがありません。 就職活動で企業選びのポイントとしてあげた5つの項目すべてで納得できる会社がTOTOメンテナンス。自分の選んだ道に、満足しています。