最終面接に遅刻！　そのときに耳にしたのは…

昔から人と接することが好きでした。大学で人間関係やコミュニケーション力、協調性などを学ぶ学科を選んだのもそのためです。部活動は中学から大学まで軟式テニスを続け、競技を通じて先輩後輩の人間関係のつくりかたを学ぶことができました。また、居酒屋のアルバイトでは接客の楽しさを味わいました。こうして学生時代に磨かれたコミュニケーション力は、仕事をする上での私の一番の強みだと自負しています。

就職活動の軸が“人と接する仕事”になったのは自然なことでした。業界にはこだわらず、営業職やサービス系の職種を幅広く見ることを心がけました。その中で出会ったのがTOTOメンテナンスです。一人ひとりのお客様と向き合い、一緒になって困りごとを解決していく仕事に大きなやりがいを感じました。もちろんTOTOは地元である福岡を代表する企業なので、安定性も大きな魅力でした。内定が取れたことを家族も大いに喜んでくれました。

今でも覚えているのが、最終面接のことです。東京で行われたため、福岡から飛行機とモノレールを乗り継いで本社に向かいました。しかし、初めて訪れた街ということもあり、道に迷ってしまったのです。季節は真夏。最終面接に遅刻するというありえない出来事に私は全身汗まみれになり、“もうダメだ”と就活失敗を覚悟しました。ところが、諦めて電話をかけて遅刻しそうだということを伝えたところ、返ってきたのは「大丈夫、ゆっくりでいいですよ」という言葉。叱責されることを覚悟していた私にとってその言葉は大きな勇気をくれました。今でもあのときのことを振り返るたびに、当社は遅刻という失敗にとらわれずに私という人間をしっかり見て決めてくれたのだと思います。一人ひとりを大切にする当社らしさを感じます。

「あなたにしか頼まない」という最高の言葉

最初に配属されたのは横浜支店の北横浜サービスステーションでした。ここで私はカスタマーエンジニアとしての一歩を踏み出しました。具体的な仕事内容はトイレやキッチン、バスなどのTOTO製品のアフターサービスです。

ご使用中に何らかの不都合を感じたお客様はコールセンターにご相談の電話をかけてきます。コールセンターは不具合状況を聞き取り各地のサービスステーションにその内容をバトンタッチし、カスタマーエンジニアがお客様宅で補修等の作業を行います。もちろん、新人は製品知識やメンテナンスのスキルがゼロなので、まずは基本的な研修からスタートします。その後、先輩に同行してお客様宅で作業を行うようになります。最初の頃は先輩からの指示を受けて目の前の作業をこなすだけで精一杯でした。

今も覚えているのが新人研修で上司に言われた言葉です。「メンテナンス業はサービス業だ。サービスとはカタチのないものだ。お客様の求めるサービスは千差万別だから、それに合わせて最もふさわしいサービスを提供しなくてはならない」。この言葉は今も私の中にしっかりと根付いています。実際、2年目になるとある程度の余裕が心に生まれるようになり、お客様が求めるサービスを提供できるようになってきました。例えば、お客様がキッチンの水漏れにお困りの場合、ただ単に不具合を直すだけで十分なのか、あるいはある程度の費用をかけても新しい機器の交換をご提案すべきかを考えてサービスを提供します。そのためには、初対面のお客様とのコミュニケーションを通じ、短時間で信頼関係を築く必要があります。私の強みであるコミュニケーション力は、このようなお客様対応の場面で生きていると実感しています。

トイレ修理のためにあるお客様を訪問したときのことです。修理の際にキッチンを拝見したところ、キッチンもTOTO製品をお使いでした。しかし、ご購入いただいてからかなり年数が経っていたようで、このままでは間もなくキッチンの水栓にも不具合が生じかねない状態でした。そこで、私はその旨をお客様に説明し、水栓の交換をご提案しました。お客様は大変喜んでくださり、「これからはあなたにしか頼まないわ」とまでおっしゃっていただいたのです。お客様に寄り添うように、お客様のために力を尽くす。「奉仕の精神でお客様の生活文化の向上に貢献し、一致協力して社会の発展に貢献する」というTOTOの社是「愛業至誠」とはまさにこのことだと実感しました。

ニーズは千差万別。この広さと奥深さが面白い

同じTOTO製品を利用されていても、エリアが違うとお客様もまるで違います。私はそのことを3年目の異動で実感しました。北横浜サービスステーションから相模原サービスステーションへの県内異動でしたが、お客様の層はまったく違っていました。相模原サービスステーションのエリアのお客様は、よりきめ細かなサービスを求めていらっしゃるという印象を受けました。そのため、私も以前よりもお客様の懐に深く飛び込むことを意識し、より長い時間をかけてコミュニケーションを取るようになりました。結果としてお客様との距離はずいぶん短くなったと感じています。このように、エリアによってお客様とのコミュニケーションの取り方を変えていくことも面白みの一つです。

お客様の中には、厳しいお言葉をおっしゃる方もいらっしゃいます。水回りのトラブルですから生活の不便さに、つい言葉にも力が入ってしまうようです。そうしたお客様も、作業を終えてお宅を失礼するときには「ありがとう」「お願いしてよかったよ」とおっしゃってくれます。その笑顔を見るたびに、お客様に寄り添うとはこういうことなんだと感じます。童顔ということもあり、実年齢より若く見られることが多く、時には20歳前後と思われることもあります。「若いのに大丈夫なの？」と不安がられることもありました。そうした表情が徐々に安堵の笑顔になっていくのも、私にとっては仕事の面白みです。

当社ではフォローアップ研修が年に一度行われています。同期入社の仲間が一堂に会し、1年間の歩みを振り返りながらお互いの成長を確かめ合う機会です。同期の仲間は全国に散らばり、それぞれの地域に密着して頑張っています。エリアによってお客様が求めるものが異なるため、仲間の身につけたスキルが微妙に違うこともあります。そんな違いを発見しながらお互いの成長ぶりを確かめることは、私にとっていい刺激となっています。

TOTOの技術者を巻き込んで挑戦したい

今後はより難しい案件を手がけてみたいと考えています。メンテナンスの依頼を受けてお客様宅へ行ってみると、時には私たちカスタマーエンジニアでは解決できないケースに直面することがあります。例えば、不具合の原因が施工時にあったり、メーカーが予期できない不具合だったり。弊社での解決が難しい場合、親会社であるTOTO株式会社と協力して対応にあたります。このようにTOTOグループで協力しながら取り組むような案件に挑戦したいと考えています。もちろん、私にもそれにふさわしい技術力が求められます。まずは数多くの案件を経験して技術を磨いていきます。

お客様の生活がそれぞれ異なるように、アフターサービスの内容も多彩です。カスタマーエンジニアとして5年間やってきましたが、まだまだ経験と知識のストックは不十分です。できるだけ多くのお客様宅に足を運び、場数を踏みたいと思います。そして、いつかは地元の九州に戻り、地域の皆様の生活文化の向上に貢献したいと考えています。年に１回、異動の希望を伝える機会があるので、いつかはこの思いを実現させたいと思います。

やりがいのある仕事ですが、決して楽ではありません。サービス力も技術力も高いものが要求されます。どれだけ経験を積んでもきっと自分でも納得することはないでしょう。だから常に成長し続けたいと思っています。大勢の方にカスタマーエンジニアという仕事の魅力を知っていただき、一人でも多くの方が挑戦してくれたら、こんなに嬉しいことはありません。